Ділове спілкування: види, функції, особливості

 4 787

Поняття ділове спілкування нерозривно пов’язане з взаємодією в сфері співробітництва. Жоден підприємець або роботодавець у своїй роботі не обходиться без ділової взаємодії. Ділове спілкування, його види і форми виступають своєрідною ланкою, на якій і будується будь-яка ділова взаємодія між людьми. Керівник підприємства повинен взяти на себе функцію мудрого наставника, який буде направляти своїх співробітників в потрібну сторону, допомагати їм професійно рости і розвиватися. Співробітники повинні в обов’язковому порядку поважати свого керівника. Тільки в цьому випадку вони зможуть дійсно чомусь корисного у нього навчитися.

Ділове спілкування: види, функції, особливості
Ділове спілкування: види, функції, особливості

Правила ділового спілкування повинні бути відомі кожній поважаючій себе людині. Інакше він ризикує сам потрапити в неприємну ситуацію і поставити інших у незручне становище.

ВИДИ ДІЛОВОГО СПІСКУВАННЯ

Ділове спілкування в тій чи іншій мірі передбачає цілеспрямовану взаємодію в рамках колективної роботи з метою отримання певного результату. Традиційно прийнято виділяти кілька видів ділового спілкування.

  • Ділова переписка. Цей вид спілкування відноситься до так званої заочної взаємодії, коли інформація доноситься до співрозмовника за допомогою письма. Скласти діловий лист не так просто, як може здатися на перший погляд. Потрібно враховувати деякі моменти, такі як: оформлення електронного послання, терміни, в рамках яких відповідь буде залишатися актуальним, лаконічність викладу необхідної інформації. В результаті ділової переписки люди можуть прийти до певних заключень і висновків.
  • Ділова бесіда. Етика ділового спілкування в обов’язковому порядку включає в себе проведення таких бесід, які йшли б на користь розвитку компанії або підприємства. У діловій розмові керівник і підлеглий можуть прояснити для себе важливі питання, визначити коло необхідних завдань, які потребують негайного вирішення, обговорити результати. Саме в ході ділової бесіди прояснюються значущі елементи діяльності і уточнюються необхідні деталі. Будь-які робочі моменти можуть бути розглянуті саме за допомогою даного виду ділового спілкування.
  • Ділова нарада. Іноді недостатньо просто провести з співробітниками бесіду в рамках корпоративної роботи. Для досягнення більш ефективної взаємодії та кращого розуміння потрібно вдаватися до ділової наради. На цих зборах розглядаються значні термінові питання, що не терплять зволікання. Наради можуть проводитися як серед керівників, так і бути спрямовані на роботу начальника з персоналом.
  • Публічний виступ. Ділове спілкування покликане забезпечити встановлення ділових зв’язків між співробітниками. Публічний виступ використовується в тих випадках, коли важливо донести якусь інформацію, що має ознайомлювальний і презентаційний характер до слухачів. Той, хто виступає перед аудиторією, повинен володіти всіма необхідними знаннями по предмету своєї доповіді, а так само особистісними характеристиками, що дозволяють йому вільно і легко відтворювати цю інформацію. Основні вимоги до виступаючого: грамотна мова, впевненість в собі, чіткість і послідовність викладу матеріалу.
  • Ділові перемовини. Є невід’ємним елементом ділового спілкування. За допомогою переговорів можна швидко вирішити важливу проблему, визначитися з найближчими цілями і завданнями розвитку фірми, почути думку і наміри опонента. Ділові переговори найчастіше проводяться між керівниками різних організацій з метою позначити свої позиції і прийти до єдиного рішення.
  • Дискусія. Нерідко виникає в ході ділового спілкування як наслідок зіткнення різних точок зору. Культура ділового спілкування не дозволяє вільно і відкрито висловлювати свої позиції, якщо вони суперечать суспільній моралі, але за допомогою дискусії можна іноді і посперечатися в рамках прийнятих норм. Дискусія виявляє різні погляди на одну й ту ж проблему і нерідко може охопити предмет суперечок з протилежних сторін.

ФУНКЦІЇ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Ділове спілкування являє собою злагоджену систему взаємодії цілих груп людей один з одним. Традиційно прийнято виділяти кілька основних функцій ділового спілкування. Всі вони повинні розглядатися в тісному взаємозв’язку один з одним, тому що сам процес ділового спілкування – це єдиний механізм.

  • Інформаційно – комунікативна функція полягає в тому, що всі учасники бесіди або переговорів обмінюються один з одним необхідною інформацією. Щоб кожному з присутніх постійно стежити за ходом розмови і «не випадати» з теми, потрібна велика концентрація уваги і зацікавленість. Якщо тема порівняно захоплююча, що представляє наукову або художню цінність, то і сприйматися слухачами буде набагато легше. У разі «важких» тем, до того ж, погано опрацьованих доповідачем, якість матеріалу не відповідає потрібному рівню.
  • Інтерактивна функція полягає в необхідності правильно спланувати черговість дій між учасниками ділового спілкування. Обмін враженнями щодо вирішених ділових завдань змушує співробітників одного підприємства, так чи інакше, оцінювати дії один одного. Коли один службовець звертає увагу на виступ свого колеги, то він вже в якійсь мірі здатний коригувати і контролювати власну поведінку.
  • Перцептивна функція виражає себе через сприйняття одного співрозмовника іншим в ході ділового спілкування. Коли ми спостерігаємо за діяльністю колег, то в результаті вчимося не тільки запам’ятовувати потрібну нам інформацію, а й аналізувати її, зіставляти з індивідуальними уявленнями і знаннями про життя. Перцепція необхідна кожній людині для повноцінного розвитку особистості, усвідомлення своєї індивідуальності, вибудовування уявлень про предмети та явища.

ЕТАПИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Ділове спілкування завжди відбувається в кілька етапів, які слідують по черзі один за одним. Не можна опустити жоден з них, так як в сукупності вони сприяють формуванню процесу адекватного ділового спілкування. Етика ділового спілкування, як правило, має на увазі чітке дотримання всіх правил. Норми ділового спілкування не можуть бути дотримані повною мірою без урахування основних етапів ділового спілкування.

  • Формування мотиву. Слід розуміти як початок того, що можна назвати власне бесідою, розмовою між людьми. Ділове спілкування виникає, як правило, в разі потреби, в результаті цілеспрямованого осмисленого дії. Усвідомлення необхідності зустрітися з певною людиною і запропонувати йому свої послуги або проконсультуватися самому є своєрідною підготовкою до особистої зустрічі. Без істотного мотиву, мети ділові партнери не будуть вступати один з одним в ефективну взаємодію. Підготовчий етап – це час, коли майбутні партнери аналізують необхідність участі по відношенню один до одного, перевіряють значущість майбутньої плідної співпраці.
  • Встановлення контакту. Зазвичай відбувається при першій зустрічі партнерів. Ділове спілкування починається тоді, коли в цьому виникає необхідність. Для встановлення контакту важлива взаємодія на рівні поглядів. Адже якщо людина не вселяє нам довіри, ми здатні розпізнати це саме по очах. Зустрічі та плідній діловій бесіді, як правило, передує взаємне рукостискання. Коли ділові партнери обмінялися необхідними привітаннями, починається власне взаємодія.
  • Постановка проблеми. Ділові партнери навряд чи зустрічаються потім, щоб попити разом чай або весело провести час. У них існує обопільна спільна проблема, яка потребує пошуку рішення. Причому рішення необхідно всім учасникам переговорів. При зустрічі починається обговорення протиріч, наявних труднощів і складнощів. Якщо зустрічаються виробник продукту і потенційний клієнт, то обговорюються проблеми останнього і пропонується конструктивне рішення.
  • Обмін інформацією. Етика ділового спілкування не дозволяє переходити на особистості під час важливих переговорів, зате в їх ході партнери обмінюються один з одним важливою інформацією, яка може виявитися не просто корисною, а потрібною, необхідною. Часто за такі відомості бізнесмени готові платити величезні гроші. Чим ділові партнери переконують один одного? Звичайно, не пустими фразами і обіцянками. У бізнесі і діловому спілкуванні важливим елементом стає аргументування, вміння довести правдивість своїх слів, підтвердити їхню соціальну значимість.
  • Пошук рішення. Він зазвичай виходить з необхідності дозволити значуще протиріччя. Як тільки встановилася щира розмова, може відбуватися аргументований і послідовний пошук рішення. Зазвичай він відразу закріплюється відповідним договором.
  • Складання контракту. Необхідно як письмове підтвердження конкретної угоди. Ділове спілкування завжди орієнтоване на результат, створення певного продукту діяльності. Саме з цієї причини потрібно підписувати важливі папери і неухильно дотримувати всі пункти договору.
  • Аналіз результатів. Це останній з етапів ділового спілкування. Через якийсьсь час після проведених переговорів його учасники знову збираються разом і аналізують отримані результати. Це може виражатися в підрахунку прибутку, а так само в тому, щоб виникло бажання співпрацювати на постійній основі.

ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ: ОСОБЛИВОСТІ

Ділове спілкування тим і відрізняється від особистих контактів, що має низку характеристик, які виділяють його з усіх інших взаємодій. Що ж це за особливості? Давайте розглянемо їх в сукупності один з одним.

  • Значимість репутації в діловому спілкуванні просто величезна. У світі бізнесу репутація – це все, втратити її фактично означає втратити свою діяльність. Вона напрацьовується роками, і тому кожен грамотний керівник дуже цінує своє ім’я. Ім’я в індивідуальному підприємництві – це гарантія, основа, на якій вибудовується успіх. Жоден поважаючий себе бізнесмен не зробить нічого такого, що могло б спростувати або впустити його репутацію в очах громадськості. Інакше всі досягнення, які були напрацьовані до теперішнього часу, будуть неминуче втрачені. Бізнес – це не тільки число вдало проведених операцій, а й можливість рости в своїй справі, діяти на благо інших людей. Скажімо, якщо компанія займається виробництвом спортивного одягу і взуття, то вкрай зацікавлена ​​в тому, щоб товар відрізнявся високою якістю. В іншому випадку дуже скоро репутація підприємства буде втрачена.
  • Конкретність і чіткість – інша важлива складова ділового спілкування. Керівники завжди повинні дуже точно і достовірно визначати свої цілі. Тільки тоді вони мають можливість повноцінно рухатися вперед, дійсно розвиватися професійно. Поки чітка мета розвитку фірми не поставлена ​​і мови не може йти про закономірності її становлення. Наявність далекосяжної мети сприяє швидкій самоорганізації, розбудові конструктивних позицій всередині колективу, формуванню почуття відповідальності.
  • Взаємовигідна співпраця – це те, до чого прагне кожен успішний бізнесмен і на що спрямована його безпосередня діяльність. Вступаючи з іншими підприємствами в співробітництво, грамотний фахівець завжди призводить до такого стану, коли у виграші виявляються обидві сторони, які уклали між собою договір. Бізнесмен, навчений досвідом, знає, що абсолютно неприпустимо піклуватися тільки про власне благополуччя і забувати про партнерів. У бізнесі вміння будувати ділові відносини, саме ділове спілкування вирішує все. Мудрий керівник ніколи не залишиться по – справжньому задоволений, поки не поширить прибуваюче до нього благополуччя на оточуючих людей. Якщо досягнення побудовані не на принципах гармонії і екологічності успіху, значить, незабаром виявиться, що вони були помилковими.

ПРИНЦИПИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

ПРИНЦИПИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
ПРИНЦИПИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ



Ділове спілкування вимагає від усіх учасників процесу максимальної зосередженості. Уміння ефективно взаємодіяти з клієнтами, колегами, навіть конкурентами – дуже цінний і необхідний досвід. Потрібно не тільки мати безпосередні знання з предмету ділової бесіди, а й вміти враховувати важливі особливості взаємодії. Зупинимося на них докладніше.

Контроль над ситуацією

У бізнесі не можна показувати свої справжні емоції. Цю аксіому знають всі процвітаючі підприємці. Якщо хочеш досягти великих результатів у своїй індивідуальній діяльності, навчися в якийсь момент стискувати зуби. Вкрай важливо тримати руку на пульсі, контролювати все, що відбувається: нові угоди, підписання контрактів, власні почуття і сумніви з цього приводу. Адже якщо керівник буде постійно розмірковувати про те, чи дійсно правильно він чинитьь, компанія навряд чи прийде до успіху.

Контроль над поточною ситуацією дозволяє постійно знаходитися в курсі подій, якими б вони не були. Можливість зробити активні дії виникає тільки тоді, коли є чіткий план, впевненість в тому, що всі кроки правильні і сплановані заздалегідь.

Якщо співрозмовник веде себе вкрай нестримано, ніколи не приєднуйтеся до нього. Словесна перепалка, суперечка – це не компоненти успішного бізнесу. Справжніми складовими успішного підприємця завжди є терпіння і невпинна праця.

Уміння чути свого клієнта

На зорі розвитку будь-якої справи необхідно виразно усвідомлювати, що є головним у бізнесі. А найважливішим елементом завжди стає персона клієнта. Цільова аудиторія – це те, на що спрямована вся діяльність. Уміння працювати з клієнтами, враховувати їх потреби і бажання – основа успіху. Чим би не займалося ваше підприємство, воно тільки виграє від такого вигідного вкладення. Вкладати необхідно не тільки в розвиток виробництва, а й у сферу обслуговування, в те, щоб відвідувачі почували себе легко і комфортно.

Запити аудиторії – це завдання фірми, які потрібно вирішити. Завжди потрібно намагатися максимально задовольнити потреби вашого клієнта, щоб він пішов задоволений якістю вашої роботи.

Уміння зосереджуватися на головному

Хтось скаже, що бізнес – дуже сувора річ і безумовно, матиме рацію. Ділове спілкування тим і відрізняється, що вимагає цілковитої зосередженості, занурення, самовіддачі. Іноді потрібно відкинути все другорядне і дивитися тільки вперед. Будь-які невдачі тільки загартовують, змушують професійно зростати і вдосконалюватися.

Життя сучасного керівника сповнене щоденними стресами. Кожен день на нього обрушується потужний потік інформації, який потрібно систематизувати, аналізувати і застосовувати на практиці. Знайти головне завдання і присвятити йому основну кількість часу – вже стати переможцем. Талановитий керівник завжди це розуміє.

Уміння відокремлювати особисті відносини від бізнесу

Люди іноді схильні змішувати між собою роботу і взаємодію з співробітниками. Якщо якась людина з тих чи інших причин здається нам неприємним, то це зовсім не означає, що він не може бути корисний бізнесу. Перебуваючи у великій компанії, іноді доводиться працювати з абсолютно різними представниками, враховувати думку колег і зважати на найбільш протилежні думки. Не варто змішувати роботу й особисте життя. До розвитку підприємства слід підходити дуже відповідально, щоб згодом не довелося про це сильно шкодувати. Ділове спілкування як не можна краще допомагає людині сконцентруватися на бажаних завданнях.

Уміння бути чесним

Є відоме справедливе твердження – бізнес повинен бути чистим. Заради здійснення вдалої угоди не можна хитрувати, обманювати, використовувати інших людей. Всі ці негарні вчинки можуть вилитися в підрив репутації, втрату поваги і довіри з боку клієнтів. Правдивість хороша в будь-якій діяльності. Адже якщо клієнт зрозуміє, що виявився обдуреним, навряд чи це призведе до розвитку і процвітання вашої діяльності. Ділове спілкування – це фундамент, на якому будуються довірчі відносини.

ЕТИКЕТ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Етика ділового спілкування являє собою основну складову ефективної взаємодії в сфері бізнесу. Сотні людей щодня намагаються знайти відповідь на питання: як саме потрібно спілкуватися з клієнтами, як вести переговори, щоб досягти максимального успіху? Як вести себе з різними людьми? Ці та інші питання будуть розглянуті нижче.

Уміння визнавати свої помилки є фундаментальною якістю, яке веде до прогресу. Якщо ви випадково допустили помилку і знаєте, що вона може вплинути на рішення клієнта, користуватися чи ні йому вашими послугами, не потрібно драматизувати події. Просто вибачтеся за заподіяну незручність і продовжіть корпоративну бесіду. В цьому випадку і відвідувач буде думати, що нічого страшного не сталося.

Традиція пропонувати клієнтам кави зародилася не надто давно, але дуже ефективна в своєму застосуванні.

Чайні та інші напої зазвичай пропонують для того, щоб створити у відвідувача відчуття розслабленості, задоволення і позитивного настрою. Саме в такому настрої, частіше за все, полягають вигідні контракти.

Намір бути максимально корисним завжди справляє значний ефект. Клієнт повинен піти з компанії, повністю вирішивши свою проблему або питання. В іншому випадку йому більше ніколи не захочеться мати з вами справи. Сьогодні кожен хоче бути успішним і затребуваним. Стати корисним для кожного відвідувача, постарайтеся дати йому максимум інформації, в якій він так потребує. Ви завоюєте прекрасну репутацію, а клієнт залишиться задоволений.

СТИЛІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

У діловому спілкуванні прийнято традиційно виділяти кілька різних стилів керівництва. Всі вони кардинально відрізняються один від одного.

Авторитарний стиль

Заснований на абсолютній владі начальника і повному підпорядкуванні службовців. Вибираючи такий стиль керівництва, директори хочуть бачити чітке виконання поставлених завдань (причому, іноді в досить короткі терміни) і особливо не зважають на те, як себе будуть відчувати співробітники. Авторитарний стиль взаємодії передбачає, що керівник подає ідеї, а підлеглі повинні їх реалізовувати. При цьому їхня власна думка, індивідуальні прагнення, особистісні досягнення дуже часто не помічають і не враховуються.

Начальники, які обрали авторитарний стиль взаємодії, повинні бути готові до того, що в колективі не буде вільних висловлювань і по – справжньому креативних думок. Співробітники звикають думати відповідно до вимог керівника і дуже скоро перестають взагалі проявляти ініціативу. Вони виконають тільки необхідну роботу і при цьому не хочуть робити нічого понаднормового. А причиною тому служить неможливість проявити свою творчу фантазію, політ думки.

Демократичний стиль

Його основою є злагоджена робота всього колективу, в якому враховуються будь-які сміливі та креативні ідеї, що здаються керівнику цікавими і корисними. Начальник демократичного складу управління налаштований більш дружелюбно, ніж авторитарний: він справедливий, в міру розумний і найбільше піклується про благополуччя компанії. Якщо корисною виявиться ідея прибиральника, то його думка буде визнана і можливо, працівник піде на підвищення. Демократичний стиль взаємодії визнається найефективнішим з усіх існуючих, оскільки він підкреслює значимість кожної окремої особистості, підтримує її здатність до професійного росту та розвитку.

У колективі, де панує суто демократичний дух, у кожного співробітника збільшується реальний шанс до самореалізації. Якщо працювати під грамотним керівництвом, то можна отримати непогані навички, які дуже знадобляться в майбутньому. Демократичний стиль спілкування зі співробітниками сприяє кращій продуктивності праці, вивільнення внутрішніх сил, появи інтересу до роботи, висунення нових оригінальних ідей.

Стиль потурання

Виявляється в явному байдужості керівництва до організації праці та результатами діяльності. Зазвичай такий стиль взаємодії вибирає начальник, який діє швидше формально, ніж усвідомлено. Це можуть бути і молоді керівники, яким просто не вистачає досвіду, і вони ще не навчилися належним чином організовувати колектив.

Стиль потурання керівництва передбачає, що директор мало цікавиться тим, що відбувається. Зрозуміло, такий метод зовсім не можна назвати конструктивним. При подібному підході абсолютно неможливо професійно зростати і плідно працювати. Співробітники звикають до такого стану справ і незабаром вже вважають його допустимою нормою.

Офіційно – діловий стиль

В основному використовується для складання контрактів і інших ділових паперів. На важливих нарадах і переговорах ділове спілкування – це значимий показник, який демонструє загальний рівень підготовленості фахівців, тому він повинен бути виявлений на висоті.

У звичайному житті люди не розмовляють один з одним навмисно офіційними фразами. Однак на ділових нарадах тільки так і треба проявляти себе, демонструючи компетентність і поінформованість у важливих питаннях. Такий стиль бесіди відразу налаштовує оточуючих на серйозний лад, створює робочу атмосферу.

Науковий стиль

Науковий стиль в основному використовують педагоги і керівники освітніх установ. Як би там не було, зі свого боку даний метод на ділі виявляється досить ефективним. В результаті ділової взаємодії всі учасники семінарів та інших форм зборів отримують достовірну інформацію про той чи інший предмет або явище. Науковий стиль характеризується граничною строгістю, стриманістю і лаконічністю.

Таким чином, форми ділового спілкування, його види, принципи і правила створюють єдину картину цілісного взаємодії, в якому і проявляються індивідуальності людей.

 

Автор:

Залишити відповідь